Chodzi raczej o zwrócenie uwagi na różnicę między oczekiwaniami gości a sposobem, w jaki poszczególne hotele zarządzają swoimi zasobami. Działy utrzymania czystości często stosują konkretne procedury uwzględniające kwestie higieny, efektywności, zarządzania zapasami oraz ograniczania odpadów. Pewne zdarzenie z udziałem zmęczonej rodziny zmieniło punkt widzenia jednej z pracownic serwisu sprzątającego. Po długiej podróży matka podróżująca z dziećmi zauważyła, że szampon w łazience nie wygląda na pełny. Uprzejmie zapytała, czy można otrzymać nową butelkę. Pracownica natychmiast przyniosła świeże kosmetyki – fabrycznie zamknięte i gotowe do użycia.
Prośba była prosta, ale reakcja rodziny wywarła
